各省・自治区・直轄市および新疆生産建設兵団の文化・観光部門（局）並びに、新疆生産建設兵団の文化・体育・新聞・出版・ラジオ・映画・テレビ局（文物局）及び商務局（観光局）へ：

観光は、新時代における人民のより良い生活への希求および精神的・文化的なニーズを支える不可欠な要素であり、人々の获得感と幸福感を示す重要な指標であるとともに、国家のイメージや国民の市民性を発信する重要な窓口でもあります。観光市場の整った秩序は、企業の法令遵守と信頼ある経営姿勢、そして国民の文明意識の水準を同時に反映するとともに、社会統治の総合的な効果の集中的な表れでもあります。数十年にわたる急速な発展を経て、中国の観光産業は現在、管理・サービス水準の向上と観光体験の質のさらなる充実を図る、マスツーリズムの新たな段階へと踏み出しています。一方で、現時点においても、一部地域では虚偽広告、強制的消費、安全・衛生面での不備といった問題が依然として顕著に見られます。観光の管理とサービスの質を一層高め、観光全体の水準を引き上げ、同分野の質的発展を促進するため、また、「中共中央・国務院による品質向上キャンペーンの展開に関する指導意見」（中共中央文書第24号〔2017年〕）に基づき、ここに観光サービス品質向上計画の実施に向けた以下の措置を提案いたします。

I. 一般要件

（1）指導原則

習近平新時代の中国の特色ある社会主義思想を指針とし、革新・協調・グリーン・開放・共有の発展理念に則って、大多数の観光客の旅行体験に影響を及ぼす重要課題や主要な矛盾の解決に重点的に取り組むことで、観光産業の質的向上を推進してまいります。

（II）基本原則

— 政府、市場主体、産業団体および個人の四つの層における取り組みを一体的に推進する。

— 市場規制の強化・改善に努め、観光管理政策を整備し、市場主体の健全な発展を支援・指導・規律する。

— 市場主体に対する責任追及の原則を堅持し、内発的動機を強化するとともに、観光サービス提供者の観光サービスの質の向上に対する意識と取り組みを一層高める。

― 業界団体の調整機能と業界基準の指針的役割を堅持し、業界内の自主規律を強化するとともに、観光のマネジメントおよびサービスの質の向上を図る。

— 専門家の専門性と能力の継続的な向上を確保し、広く従業員全員が主体的かつ熱意を持って観光サービスの質の向上に取り組むよう促進する。

（III）発展目標

2020年までに、観光サービスの質の向上を図るための相乗効果的な政策枠組みは一層強化され、市場秩序はさらに整備され、旅行の快適さと利便性は一段と向上し、観光市場環境および消費者体験の両面においてもさらなる充実が図られる。これにより、観光サービスは中国のサービス産業を象徴する重要な柱となり、品質立国構築に向けて積極的な貢献を果たすこととなる。

II. 主な業務

観光地や旅行会社のサービス水準を向上させ、宿泊施設およびオンライン旅行サービスを標準化・最適化し、ツアーガイドや添乗員の専門能力を高め、総合的な観光信用制度を整備することで、観光市場のガバナンス能力を不断に強化し、観光サービスの質を一層向上させ、観光産業の質的発展を促進してまいります。

（1）観光地・観光目的地のサービス水準の向上

観光地は旅行者の主な目的地であり、旅行需要を牽引する重要な要素です。これらの施設における物理的インフラとサービス品質の両面を継続的に向上させることは、観光サービス全体の水準を高めるために不可欠です。

政府の行動

1. A級観光地の審査・退出メカニズムを整備・改善し、適切に運用するとともに、基準を満たさない施設については断固として除外する。

2. 景勝地における入場者数の管理・制御制度を全面的に実施し、観光施設におけるオンラインチケット予約の導入を加速するとともに、観光地における最大収容人数の設定に関する法令上の要件を厳格に遵守し、混雑警戒情報の迅速な発信を図り、来訪者が適切に旅行計画を立てられるよう誘導することで、混雑や過密状態の発生を防止する。

3. 観光リゾートおよびエコツーリズム示範地区に関する基準を厳格に遵守し、審査・検証の取り組みを一層強化する。

4. 国家級レッドツーリズム景勝地の整備・発展を引き続き強化する。

市場主体および業界団体による行動

1. A級観光地は、観光案内標識の整備を進め、標識が合理的に配置され、科学的に設置され、精緻に作られていることを確保しなければならない。

2. A級観光地は、来訪者の消費の利便性を向上させるとともに、園内におけるすべての取引において現金の受付を義務付けなければならない。

3. A級観光地および認定された業界団体は、施設管理者や第一線の従業員を対象に、マネジメント手法、日常業務、緊急時の対応に関する研修を実施し、サービスの専門性を高めるべきである。

（II）観光宿泊サービスの最適化

観光宿泊業は観光産業の重要な柱であり、観光サービスの質の向上を図るうえで極めて重要な分野です。近年、同分野で繰り返し発生している衛生面に関する問題が広く社会の注目を集めています。標準的かつ規範的なサービスの実施を徹底し、個別化・特色化されたサービスの開発・充実を図るとともに、サービス全体の水準を不断に高めていくことが不可欠です。

政府の行動

1. 星級ホテルに関する国家基準の見直しを加速し、評価および再検査のプロセスを強化するとともに、動的な監督メカニズムを整備する。関係部門と連携して、衛生、食品安全、消防安全などの重点分野について抜き打ち検査を実施し、基準を満たさないホテルについては、厳格に星級認定を取り消す。

2. 星級ホテルを基盤として、観光宿泊業界の規制に関するパイロット事業を実施し、関連する管理措置を策定するとともに、効果的な規制手法を検討する。

3. 新興の観光宿泊形態に対する指導・管理を強化する。これらの新たな業態に関する標準の整備・普及を一層推進し、農村観光サービスの基準を充実させ、民泊業界標準の徹底的な実施を確保するとともに、「観光民泊施設及びサービスの仕様」の国家標準を制定することで、農村民泊サービスの質の向上を図る。都市部における民泊の秩序ある発展を指導・規制する。特色ある文化テーマ型観光ホテルやブティックホテルの育成を加速するための支援政策を導入する。さらに、車中泊施設やモーターホテルなど、新興の宿泊形態に関するサービス基準を一層整備する。観光宿泊分野における技能競技大会を実施する。

市場主体および業界団体による行動

1. 星級ホテルは、宿泊客の消費の利便性を向上させるとともに、現金によるお支払いを拒否してはなりません。高星級ホテルでは、外貨両替窓口の設置や、国際的な来訪者向けにSIMカードのアクティベーション、鉄道券の購入、レンタカーの手配など、各種の利便性の高いサービスを提供することが可能です。

2. 星級ホテルは、フロントラインのサービススタッフに対する賞罰制度を整備し、職業的責任感を一層強化すべきである。

3. ホームステイの運営者およびスタッフは、サービススキルとマネジメント能力の向上を図るため、関連する基準や規制について積極的に学ぶべきである。

4. 関係する業界団体は、業界全体で合意形成を図る能力を効果的に強化し、自主規制を一層充実させることにより、観光宿泊分野におけるサービスの質の向上に果たす重要な役割を十分に発揮すべきである。

（3）旅行会社のサービス基準の向上

旅行会社は、観光産業のさまざまな要素を統合する先導的な企業である一方で、サービス品質に関する課題が特に集中している分野でもあります。非標準的で不透明、さらには不誠実な慣行といった主要な問題に対処するためには、サービス水準を継続的に向上させていくことが不可欠です。

政府の行動

1. 法令に従い、旅行業者質保証金の納付義務を履行していない者、長期間営業を行っていない者、または違法又は法令違反行為を行った者について、その許可を取り消すことで、旅行業者の退出メカニズムを整備する。

2. 旅行会社の評価を総合的に調査・再評価するキャンペーンを実施し、その管理水準と全体的な競争力を一層向上させる。

3. 旅行会社の業務を標準化し、サービス情報の透明性を高め、旅行業界におけるシステム的な運営リスクを低減する。

4. 高品質な観光サービスに関する証明マークおよび管理制度の整備を検討し、優良な観光サービスブランドの育成・評価・推進に係る包括的な仕組みを構築する。また、「中国ブランドデー」の各種イベントへ積極的に参加する。

市場主体および業界団体による行動

1. 旅行会社は、内部管理および従業員研修体制を一層整備し、サービス手順を不断に標準化するとともに、「旅行会社格付けの分類と評価基準」に則って、サービス水準の総合的な向上を図るべきである。

2. 各級の旅行業協会は、業界内の自己規律を一層強化するとともに、観光ルートの革新的な企画コンテストや旅行サービス技能コンクールなどの取り組みを通じて、旅行会社が新商品の開発力を高め、総合的な観光サービス能力の向上を図るよう促進しなければならない。

（4）オンライン観光事業サービスの標準化

オンライン旅行サービスは、デジタル時代における観光のマネジメントと提供の新たなモデルであり、同時にサービス品質の向上にとって極めて重要な分野でもあります。この分野で顕在化しつつある課題に適切に対応し、オンライン旅行産業の健全で持続可能な発展を促進することが不可欠です。

政府の行動

1. オンライン観光事業及びサービスの管理に関する関連規則を策定し、オンライン観光企業の営業慣行を標準化する。

2. オンライン観光サービスの運営原則に適合する市場監督体制を整備し、法令に基づき監督・取締りを実施すること。

3. 市場監督管理、公安、サイバースペース管理局および通信主管当局と連携し、市場検査を実施するとともに、共同による法執行を展開して、違法かつ不正な営業行為を厳しく取り締まる。

4. オンライン旅行企業が業界団体を設立し、そのコミュニケーション、調整、監督、研究といった機能を活用できるよう指導・支援することで、自主規制の強化、倫理的な事業運営の促進、ならびにサービス品質の向上を図る。

市場主体および業界団体による行動

1. オンライン旅行企業は、リスク警告、情報開示、資格審査および緊急対応体制の整備を継続的に充実させ、健全なオンライン旅行消費環境の醸成に努めるべきである。

2. オンライン旅行会社は、国内外の自主旅行商品について包括的な点検を実施し、法令や規則に違反する商品を速やかに排除しなければならない。また、ロッククライミング、サーフィン、シュノーケリングなどの高リスクなアクティビティについては、マーケティング、販売その他の関連プロセス全般にわたり、安全上のリスクに関する注意喚起を一層強化しなければならない。

3. オンライン旅行企業および業界団体は、関連するサービス基準を策定し、オンライン旅行者の口コミによる監督機能を十分に活用するとともに、サービス品質の継続的な向上を図ることができる。

（5）観光ガイドおよびツアーリーダーの専門能力の向上

ツアーガイドやツアーのリーダーは、観光サービスとそのイメージを支える重要な第一線であり、中国の優れた文化伝統や社会主義核心価値観の継承・発揚において不可欠な役割を果たしています。また、観光サービスの質の向上を図るうえで鍵となる存在でもあります。サービス意識の薄弱、専門技能の不備、職業倫理の不足、さらには業務遂行に伴う保障体制の不十分さといった課題に対し、一丸となって取り組むことが不可欠であり、これにより高品質なサービス提供能力の持続的な向上を図る必要があります。

政府の行動

1. ツアーガイドの資格試験および評価制度を改善し、業界における中級・上級ガイドの割合を高め、ツアーガイドの職業的自尊心と誇りを向上させる。

2. ツアーガイドおよびツアーリーダーを対象とした専門的な能力開発・研修プログラムを実施する。彼らの国家情勢に関する知識に加え、活動地域の省・市・農村といった地方の実情についても深めるとともに、観光地の歴史・文化・地理・気候など、基礎的な一般教養分野についても充実させる。文化的素養、理解力、コミュニケーション能力、外国語運用能力を継続的に向上させるとともに、社会主義核心価値観を積極的に堅持・推進する責任感を一層涵養する。危機管理、意思疎通・調整、リスクの予防・抑制に関する能力を高めるため、緊急対応訓練および演習を実施する。教育機関と企業との連携による研修体制を整備・充実し、大学、観光系専門学校、研究機関が有する教員資源や施設設備の強みを最大限に活用する。複数の研修・研究拠点を整備・確立し、専門的研修・能力開発の質を一段と向上させる。おおむね5年間を目途に、全国の免許取得済みツアーガイド全員に対し再研修を実施することを目指す。なお、条件が整う地域においては、ツアーガイド業界団体が当該研修の実施を担うことも可能である。

3. ツアーガイド制度・仕組みの改革を加速する。ツアーガイドの技術力、職業倫理、業界への貢献度および経験年数を総合的に評価する専門的な評価枠組みの整備を検討し、これにより適正な報酬制度や社会保険制度の導入を促進するとともに、法律に基づきツアーガイドの正当な労働権利と利益を確保する。

4. ツアーガイドコンテストを開催し、高い職業倫理と優れたサービススキルを備えた模範的な専門家集団を育成する。

市場主体および業界団体による行動

1. 市場主体およびツアーガイド業界団体は、常勤・非常勤を問わずツアーガイドの管理を強化し、ツアーガイドおよびツアーリーダーに対する研修・管理体制を整備するとともに、可能な場合にはツアーリーダーの業務に関する専門的基準を策定すべきである。観光地は、資格を有する技術専門家、特に退職した専門家や教育者を活用して、専門的な解説サービスを提供する方法を検討してもよい。

2. ツアーガイド業界などの関係団体は、ツアーガイドおよびツアーリーダーの正当な権利・利益を守り、優良事例や模範的な取り組みの広報・普及を強化し、優れた専門家を多数表彰して、彼らの職業に対する誇りと自負心を高めるものである。

（6）観光市場の秩序を整備・管理する能力の向上

安定かつ整然とした観光市場は、現代的ガバナンス能力の重要な表れであり、観光サービスの質の向上を示す重要な指標でもあります。観光市場における脆弱な部分を不断に見極め、当面の緊急課題と長年にわたり積み重ねられてきた制度上の課題の両方に対応する力を一層強化することが不可欠であり、これによりガバナンスの水準を高め、観光市場の秩序の持続的な改善を促進していく必要があります。

政府の行動

1. 問題を的確に把握する能力を高める。観光市場の秩序に関する世論モニタリングを強化し、問題を迅速に発見・適切に対処するとともに、その教訓を踏まえて関連する政策や制度の整備・改善を図る。自地域における観光市場秩序に関する課題の特徴と傾向を総合的に検証し、地域固有の特性を反映した問題については、的確な是正措置を講じる。さらに、地域ごとの観光市場秩序に関する懸念事項に対応するための適切な評価と予防策を策定する。

2. 「許可する者は規制し、主管する者は規制する」との原則に基づき、観光市場に対する総合的な監督を強化します。無許可の旅行業者、無資格のガイド、無許可の車両、不法な店舗など、広く見られる違法・不正行為については、市場監督部門、公安機関およびその他の関係部門と連携して取り締まりを一層徹底します。「不当に低価格なツアー」、強制的または形を変えた強制的消費、虚偽広告など、頻発する違反行為に対しては、厳格な取締りを堅持します。

3. 観光に関する苦情の処理体制を円滑に整備し、観光市場における苦情の正式な案件化に向けた標準的な手続を確立するとともに、苦情から案件への処理、行政上の法執行、刑事司法の間で円滑な連携を促進する。効果的な連携を強化して、案件の効率的な解決を図る。違反行為や違法行為の典型事例を速やかに公表し、抑止力を高める。

4. 法執行人材の充実を図り、法に関する広報・教育を強化し、法執行に関する研修体制を整備するとともに、処理件数を増加させ、法執行手続の標準化を一層推進し、法執行職員の職務遂行能力および案件処理能力を継続的に向上させる。

5. 規制手法の革新と規制能力の向上を図る。国家観光規制サービスプラットフォームの活用を全面的に推進し、ビッグデータを活用して精密かつ階層的な規制を実現する。重点観光地域が率先して、現代的観光ガバナンスの革新的な仕組みの試行を進めることを支援・促進する。

市場主体および業界団体による行動

1. 市場主体は、中華人民共和国観光法その他の関係法令を誠実に遵守し、合法的かつ規範的な運営に対する意識を一層高めるとともに、企業イメージの醸成・向上を最優先に取り組むものとする。

2. 観光協会などの業界団体は、広報・啓発活動を革新し、イベント、研修プログラム、セミナー、業界表彰など各種の形態を通じて、法令遵守と標準化された営業慣行を積極的に推進すべきである。

（7）観光信用制度を整備・充実する。

信用は市場の基盤であり、強固な信用制度は観光サービスの質の向上を支える重要な担保である。観光市場の規制に係る新たな情勢と変化する需要に対応するためには、「ブラックリスト」および「重点監督対象リスト」の整備を戦略的出発点とし、観光分野における信用に基づく新たな規制枠組みの構築を加速するとともに、観光信用制度を不断に整備・充実させていく必要がある。

政府の行動

1. 「ブラックリスト」制度を整備する。観光市場のブラックリストに関する管理規則を制定し、重大な違法行為又は信用失墜行為を行った観光市場の主体及び従事者並びに、人民法院により信用失墜者として指定された強制執行対象者を、国家又は地方の観光市場ブラックリストに掲載し、相応の処罰を科す。

2. 「重点監督リスト」制度を整備する。観光市場の重点監督リストに関する管理規則を制定し、違法又は不誠実な行為を行った観光市場の事業者および従事者を当該リストに掲載し、これに対して制裁措置を科す。

3. 社会的主体が観光産業の信用体系の構築に積極的に参画するよう支援・促進し、信用情報の収集、信用評価および信用活用を推進する。

市場主体および業界団体による行動

1. 観光市場の事業者および従事者は、誠実さを自らのサービスの根本原則かつ職業行動の不可欠な要素と位置づけ、企業の誠実で信頼される評価を不断に高めていくべきである。

2. 業界団体は、業界の行動規範や自主規制に関する協定を整備し、誠実性の向上に向けた取り組みや品質評価を企画・実施することで、業界全体における標準化された倫理的な企業活動の促進を図るべきである。

III. 保障措置

(1) 組織の指導力を強化する

各地の文化・観光行政部門は、観光サービスの質の向上の重要性を十分に認識し、これを各自治体の総合的な品質向上施策に統合するとともに、指導・調整体制を整備し、市場監督、公安、サイバースペース管理、通信主管当局など関係機関との連携を強化し、責任と役割分担を明確にしなければならない。また、地域の実情に応じて具体的な実施計画を策定し、関連内容を適切に拡充して、革新性と地域特性を際立たせなければならない。さらに、任務の配分と総合的な調整を一体的に進め、段階的・計画的に実施することで、観光サービスの質の向上が着実に成果を上げるよう確保する必要がある。

（II）標準の整備を強化する

私たちは、標準の実施を活用して品質向上を推進するとともに、特に新興の観光形態や統合型観光サービスに関する標準の策定・改訂の強化に重点を置きます。国際的に先進的な標準をベンチマークし、国内の観光サービス標準を改訂・整備していきます。また、これらの標準の普及・実施および研修を一層強化し、高品質な観光サービスがどの程度の水準であるかについて旅行者への周知・啓発に努めることで、旅行者の監督機能を高めるとともに、観光事業者のサービス品質向上を促します。さらに、観光分野における標準化のパイロットプロジェクトを展開し、観光サービスの標準化に係る管理体制を革新するとともに、政府機関、市場主体、業界団体が連携して本取り組みを推進する協働体制を構築していきます。

（3）政策支援の強化

観光サービスの質の向上という目標を達成するためには、サービス水準の向上に向けた政策支援を強化するとともに、政府機関が民間セクターから高品質な観光サービスを調達することを促進することが不可欠である。また、観光サービスの質に関する教育を広範な観光人材育成・教育体系に統合し、高等教育機関、研究機関、業界団体、観光企業などが連携する協働ネットワークを構築していくことが求められる。各地域においては、それぞれの実情に応じて、観光サービスの質の向上に顕著な成果を挙げた組織や個人に対して、表彰や奨励措置を講じることが適切である。

（4）成果評価の強化

観光サービスの質の向上を図る計画の実施状況について、モニタリングと評価を強化し、観光サービス品質評価制度を段階的に整備・充実するとともに、同計画の各地域における実施状況に関する報告書および関連する提言・建議を、2019年11月末までと2020年11月末までに文化観光部へ提出することが必要である。文化観光部は、全国各地区における計画の実施状況について、第三者による評価を実施する。