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「美しいツアーガイド」を称賛してポジティブなエネルギーを促進し、「醜いツアーガイド」を厳しく取り締まってネガティブなエネルギーを抑制する（第2部）
2018-02-02
“醜いツアーガイド”がなぜ“醜い”のか――まず、こうしたガイドは観光客の権利を侵害し、旅本来の精神を損なっています。観光業の急激な発展とともに、一部の“醜いツアーガイド”による強引な売り込みや誤った誘導、さらには露骨な詐欺行為といった悪質な慣行が顕在化し、長年にわたり旅行者やメディアから批判されてきたことは周知の事実です。観光法が制定された後も、一見“パッケージ料金に買い物なし”と謳われるツアーが、結局は“消費主導型”のコースへと変貌するケースが少なくありません。もし旅行者が疑問を口にするだけで、こうした不誠実なガイドから暴言を浴びせられることも珍しくありません。観光客の消費額がそのままガイドの収入に直結しているため、“醜いツアーガイド”が、お金を払わなければ旅行を楽しめないように圧力をかけたり、場合によっては同行を拒むといった事態も見られます。
「“ブサイクなツアーガイド”のどこが“ブサイク”なの？」
まず、「不格好なツアーガイド」は、観光客の権利を侵害し、観光本来の精神を損なうものであるため、極めて不名誉です。 観光業の急激な発展に伴い、強制的な販売や欺瞞、さらには露骨な詐欺といった悪質な行為を繰り返す“不誠実なツアーガイド”の問題が深刻化していることは、もはや隠された事実ではありません。こうした慣行は長年にわたり、旅行者からもメディアからも厳しい批判を浴びてきました。観光法が施行された後でさえ、“オールインクルーシブ”を謳う一部のツアーは、結局は“消費誘導型”の運営へと変質し、もし旅行者が異議を唱えようとすれば、そうした不正なガイドから言葉による暴言を浴びせられることがしばしばです。観光客の消費額がガイドの収入に直結しているため、こうした“不誠実なガイド”は、消費を拒む人々に対してしばしば敵意を露わにし、辛辣な侮辱や場合によっては身体的攻撃にまで及ぶことがあります。新聞サイトを調べれば、次々と衝撃的な報道を目にするでしょう。「ガイドが旅行者に対し、買い物で最低1万元を消費しなければ『殺す』と脅迫する」「団体ツアーでは、本来の見どころを飛ばして偽物の商品を売りつける」「悪質な免税店が中国人旅行者を狙い、価格を5倍に吊り上げた上で、ガイドに25％の手数料を抜き取る」――こうした搾取的手法が横行する地域は、特定の人気観光地において、まさに悪質行為の温床となっています。絶え間ない詐欺や搾取に苦しむ旅行者は、旅先での基本的な安全すら失い、快適さや楽しみなど、到底望めない状況に追い込まれています。
第二に、「不格好なツアーガイド」は、市場秩序を乱し、業界全体のイメージを損なうため、問題視されています。 国内観光需要が進化し拡大を続けるなか、業界全体としては、「不適切なツアーガイド」が観光市場の秩序ある運営に与える負の影響に正面から向き合う必要があります。なかには、自らの私費で団体を引き受け、低価格ツアーに賭けるようなケースも見られます。消費意欲の高い団体を獲得できれば、その分だけ手数料やリベートが増えるからです。しかし、市場全体にとってこうした慣行は、低価格ツアーの存続を許すだけでなく、さまざまな問題を招いています。旅行者が購入を拒んだり、購買量を減らしたりすると、こうしたガイドは暴言を吐いたり、場合によっては身体的攻撃にまで及ぶことがあり、旅行者は深い落胆を味わうことになります。要するに、こうした不誠実なガイドが主導する「低価格ツアー」は、旅の質を損なうだけでなく、市場秩序を乱し、業界の評判を汚すとともに、消費者を罠に誘い込むイメージを広く定着させてしまうのです。
第三に、「醜いツアーガイド」は、優れた慣行を劣悪な慣行によって駆逐し、業界の長期的で健全な発展を損なうという点で、まさに「醜い」ものである。 メディアが、詐欺や過剰請求に手を染める“不誠実なツアーガイド”といった問題に注目する一方で、ツアーガイド自身の広範な苦境も見過ごされてはなりません。こうした“不誠実なガイド”による強引な販売や暴言、その他の市場秩序を乱す行為がまん延すれば、業界全体の労働環境やツアーガイドの社会的地位、世間からの評価、さらには収入の安定性までがいずれも悪化します。その結果、深刻な人材流出が生じ、優秀な人材が劣る人材によって駆逐されるという事態を招くことになります。
「良い点を際立たせ、悪い点を抑制」し、「不適切なツアーガイド」が隠れる場所をなくすためには、まず、国民から最も強い批判を受け、観光客からの苦情が最も多い問題に取り組む必要があります。各レベルでの連携した取り組みと断固たる法執行を通じて、市場の不正行為は全国規模で統一的に対処されています。特別な是正キャンペーンが展開され、観光市場の法に基づく統治に関する三年計画が策定・公布され、さらに「秩序整備」「違法行為の摘発」「オンラインプラットフォームの浄化」「検査・監督」「標準化」という五つの重点的な取組が実施されています。これらのキャンペーンと併せて、各省・自治区・直轄市などの観光行政当局は、公表による検査と秘密裏に行われる検査の両方を実施してきました。昨年11月に国家観光局が「不当に安いツアー」や「強制買物」に対する特別措置を開始して以来、注目度の高い事案については、直接的な監督・指導の下で対応が進められています。各地の当局は厳格な措置を講じ、数々の象徴的な事例を法令に基づいて処理するとともに、無許可の旅行会社を閉鎖し、規則に違反したツアーガイドの資格を取り消すなど、強力な抑止効果を示し、市場統治に対する厳格な姿勢を堅持しています。2015年には、全国の観光行政当局が3万2,501件の品質監督・法執行の検査を実施し、16万4,231人の検査官を投入、6万2,020の観光企業を審査、14万2,586人のツアーガイドを監査しました。また、年間を通じて、法令違反により459の旅行会社および362人のツアーガイド責任者が処分を受けました。国家観光局は、13回にわたり35件の典型事例を公表し、各地の当局も多数の事例を公表・報告しています。最近では、全国の観光市場はおおむね落ち着き、安定した状況が続いています。国家観光局が収集した苦情データによれば、今年前半の5か月間に、強制買物に関する直接的な苦情は全体の4％にとどまり、明らかに減少傾向にあるものの、「不適切なツアーガイド」は依然として根絶されていません。第二に、ブラックリスト制度が整備されました。「不適切なツアーガイド」を確実に抑制するためには、市場監督の強化に加え、悪しき前例を作った者に対してより厳しい罰則を科し、許容される行動の明確な線引きを行い、硬性の制度的メカニズムによって不正行為を抑制することが不可欠です。ツアーガイドに関する包括的な「ブラックリスト」制度が導入され、動的なモニタリングと相まって、こうした人物が活動の余地を失うよう効果的に機能しています。国家観光局は、国家発展改革委員会ほか37の関係部門と共同で、「不誠実な企業に対する協調監督・共同処罰に関する覚書」を公布し、観光サービスに関する不良情報の管理に関する暫定措置を制定しました。これまでに、観光事業者（36件）および観光専門家（22件）に関する不良情報が7回にわたり公表され、観光信用制度の基盤が着実に強化されています。四川省では、業界、観光当局、中国人民銀行が連携して、関連する不良情報の「ブラックリスト」制度を構築しています。観光サービスにまで及ぶ。第三に、すべてのツアーガイドを対象とする強固な市場評価および信用スコアリング体制が整備された。信頼性の高い行動に対するインセンティブと不正行為に対するペナルティ措置を併せた、実践的で包括的な評価・審査制度が設計され、ツアーガイド向けの統一的な国家信用情報プラットフォームが構築された。これにより、インターネットプラットフォームや公安、工商、税務、金融、安全規制当局との効果的な連携と情報共有が促進されている。このような取り組みは、質の高いサービスを通じてツアーガイドが市場から肯定的な評価と職業上の機会を得ることを後押しし、市場の力によって優秀な人材の選抜と能力の低い者の淘汰を推進している。第四に、観光警察、移動式観光裁判所、ならびに観光関連事項を担当する工商部門の出張所の役割を一層強化すべきである。2015年10月10日午前、海南省三亜市公安局観光警察隊が三亜市民・観光客サービスセンターにおいて正式に発足した。国内初の専任の観光警察部隊として、以来、観光関連事件30件を捜査し、法令違反者32名を逮捕、うち30名に対して行政拘留処分を科すなど、観光市場における違法・犯罪行為の抑止に大きな成果を上げている。これまでの経験から、専門の観光警察隊を設置し、移動式観光裁判所や工商部門の観光担当出張所といった仕組みを導入することで、観光関連犯罪への対応の実効性を大幅に高め、詐欺や不正行為を断固として根絶することが可能であることが示されている。
「美を推奨し、醜を抑制する」ためには、観光ガイド制度の改革を抜本的に進めることが必要である。
現在、中国は「集客型観光」から「全域型観光」へと移行する新たな段階に入っています。ガイド人材の健全で秩序ある発展がなければ、観光産業の持続可能な成長は確固たる基盤を欠くことになります。「美しいガイド」を称賛し、「見苦しいガイド」を厳正に取り締まる一方で、彼らが直面する「四つのない」問題――基本給の不在、社会保険の未加入、職業上の尊厳の欠如、そして公的な身分の不在――もしっかりと認識しなければなりません。さらに、従来の行政主導で非移動的かつ閉鎖的なガイド管理モデルは、大衆観光時代の要請にますます適合せず、実務上の制度的障壁の増大、政策による移動制約、行政主導による硬直した管理、そして人材構造の不均衡といった課題を露呈しています。ガイドたちは不安定な報酬、昇進や昇給の限られた展望、さらにはやりがいや職業上の誇りの欠如といった課題に直面しています。また、ガイドに対する社会的認知度と信頼度は依然として低いままです。 「美しいガイド」の認知度向上と「見苦しいガイド」の責任追及を両立させるためには、ガイド制度の改革を一層深化させ、その専門的発展の条件を一段と自由化するとともに、業務の多様化、移動の円滑化、保障の充実を図る必要があります。同時に、ガイドサービスに対する監督・管理を強化し、法規制の徹底、法治の強化、市場志向の標準化の推進を通じて、業界全体がサービス力の向上と差別化された魅力ある提供に注力し、健全な競争を促進できるよう導いていくことが求められます。
まず、初任者向けの研修および登録制度の改革が必要である。 質の高い専門的な観光ガイド人材の育成にあたっては、資格制度の最適化が最優先課題である。充実した研修体制は、ガイドの専門的技能と総合的な能力を高めるための重要な手段であり、人材の水準を引き上げるとともに、業界の倫理基準を確固として守るうえで不可欠である。市場ニーズに即応するためには、統一試験と特別採用制度を併せた二元的な仕組みを導入し、観光ガイドの登録・認証制度を抜本的に見直す必要がある。さらに、デジタル化の潮流に呼応して、教育・研修体制を刷新し、義務的研修と任意的研修を一体的に整備し、就業前の養成と現場での指導を連携させ、座学・実地研修・オンライン学習を調和させる包括的な仕組みを構築しなければならない。
第二に、観光ガイドの業務を規律する制度は改革されなければならない。 ツアーガイドが他地域で業務を行うことを阻む地域間の障壁を撤廃してこそ、彼らの採用および管理に関する権限を真に市場に委ねることが可能となる。市場主導のメカニズムと企業の自主的な意思決定を通じて、ツアーガイドの人材は地域や時間帯を超えてより効率的に配分され、これによりツアーガイドの流動性が高まり、人材の配分も一層市場志向へと転換されるだろう。
第三に、ツアーガイドの保険および保護体制の整備を図る必要がある。 保障制度は、観光ガイド人材の発展を最適化するための重要な柱である。観光ガイドが発展の成果を享受することを阻むあらゆる障壁を積極的に除去し、観光市場の健全かつ持続可能な成長を妨げる不合理な雇用・管理慣行を解消するとともに、安全で尊厳ある職業活動を促進し、観光分野における改革と発展の恩恵を観光ガイドが十分に享受できるようにすることが不可欠である。観光ガイドの正当な権利・利益を保護するための法的保障を整備し、明確な法的関係、明確に定められた管理者の責任、均衡のとれた権利と義務、サービス品質に連動した報酬、そして包括的な基礎的社会保障を備えた、強固な労働権利保護の枠組みの構築を加速すべきである。条件の整った地方においては、観光ガイドの社会保険および業務賠償責任保険の負担に対応するための多様な取組を推進することが奨励されるほか、社会的責任を果たす優良企業に対しては、観光ガイド向けの誠実基金や障害者支援基金の設置を促すべきである。独立して活動する観光ガイドに対する義務的賠償責任保険制度の導入を検討し、包括的な専門保険への加入を促進するとともに、協議による報酬制度の試行を進め、オープンで公正かつ合理的な観光ガイドの報酬体系の確立を目指す。さらに、観光ガイドが直面する運営上の負担を軽減するため、一切の不合理な手数料や費用を廃止しなければならない。
第四に、継続的および事後的な監督の仕組みを改善しなければなりません。 現状において、ツアーガイドの規制は過剰規制による問題ではなく、むしろ不十分かつ非科学的な監督体制に起因している。その主な理由の一つは、長年にわたり規制当局が主に採用前の試験や資格認定に重点を置き、実務中の指導者行為および事後の監督を十分に怠ってきた点にある。これを是正するためには、電子式のツアーガイド証明書を整備し、全国規模の公共サービス型のツアーガイド監督プラットフォームを構築するとともに、日常的で継続的な審査制度を導入すべきである。これにより、ツアーガイドの職業生涯全体にわたるデータを網羅的に収集・統計分析・解釈し、市場ニーズの変化をより正確に捉えることが可能となる。さらに、評価・採点基準を改革し、社会的に包摂的な評価枠組みを整備するとともに、根拠に基づく強固な利用者フィードバック制度と誠実性確保メカニズムを構築する必要がある。観光客が適切な判断に基づいて選択できるようにすることで、質の高いサービスと低品質なサービスを明確に区別し、旅行者による競争的な選択を通じてガイド自身がサービス水準の向上と付加価値の増大を図れるよう促すことができる。加えて、臨時的で民兵的な手法に依存した治安・管理体制から脱却し、観光関連紛争を解決する包括的な仕組みを強化しなければならない。具体的には、当事者間の円満な和解、人民調停、行政調停、仲裁調停、司法調停を円滑に連携させる統合型の調停システムを整備し、仲裁、行政執行、司法手続との効果的な連携を確保することが求められる。こうして、ツアーガイド業務に起因する紛争を法的枠組みの下で効率的に解決することが可能となる。
第五に、観光ガイド協会の組織を整備・強化することが必要である。 観光市場システムの重要な構成要素として、ガイド協会は業界の自主規制、意思疎通・調整、サービス監督といった機能を効果的に果たすことができる。四川省、重慶市、チベット自治区、新疆ウイグル自治区および新疆生産建設兵団――独立した法人格を有する五つの地域では、各省級の観光協会内にガイド協会または専任のガイド部門が設置されている。一方、河北省、遼寧省、黒竜江省、上海市、安徽省、山東省、湖南省、広東省、甘粛省の九つの省級行政区域では、各々の省級観光協会の下にガイド支部や業務部門が設けられている。さらに一部の都市でも関連する取り組みが進められており、例えば厦門市では、良好な職業イメージの向上、研修の強化、ガイドの権利・利益の保障を図るため、市レベルのガイド協会を創設している。ガイド業界の制度的枠組みを法に基づいて整備し、業界団体の自主規制機能を十分に発揮させるとともに、すべてのガイドがこれらの組織に積極的に加入することを促進することで、ガイドにとって真の“居場所”へと変えていくことが不可欠である。加えて、市場志向と社会志向を重視した改革の方向性を採り、機能的な役割分担を明確にし、ガイド登録を法令に則って実施できるよう支援することで、ガイド協会の持続可能な発展を後押ししなければならない。同時に、社会的サービスの潜在力を引き出し、業界団体が自律的に運営され、秩序立てて発展していくよう促していかなければならない。
第六に、私たちは観光ガイドに対するインセンティブ制度を革新しなければなりません。 科学的根拠に基づき、整備されたインセンティブメカニズムこそが、業界の信頼を高め、産業の発展を推進する持続可能な原動力である。私たちは、観光客の評価、職業上の行動規範、研修・継続教育、さらには成果に応じた報酬・制裁を基盤として、専門的なサービスブランドを育成するためのガイドの星評価制度を確立し、脱官僚的で高度に市場志向的かつスマートに運営される評価体系を構築しなければならない。さらに、ガイドの資格等級制度を一層精緻化し、職業技能に基づくブランドの創出を促進するとともに、第三者による等級審査・認証への参加を確保する強固な仕組みを整備すべきである。また、ガイドに対する積極的な広報・指導を強化し、文明旅行の模範となる優れた人物を表彰・普及することで、業界全体が職務に専心し、プロフェッショナル精神を発揮し、清廉さを堅持し、無私の奉仕の精神を体現するよう動機付け、鼓舞していく必要がある。最後に、各級人民代表大会の代表や中国人民政治協商会議の委員、労働模範などにおけるガイドの比率を高めるとともに、戸籍取得のポイント制やその他の関連政策の検討に際して、ガイドの資格・星評価・業界の栄誉を考慮に入れるよう関係当局に働きかけることで、業界の栄誉の威信と価値を一層高めていくことが求められる。
国家は徳なくして繁栄せず、個人もまた徳なくして立つことはできない。観光市場の規制と標準化は、国民にとって極めて重要な課題であり、彼らの切実で具体的な利益に直接影響を及ぼすものである。ツアーガイドの人材全体の能力を抜本的に高めることが不可欠であり、これは中国の観光産業発展のための客観的要請であるだけでなく、全国民の切なる期待でもある。出入国管理、監督体制、保障措置、激励・罰則といった重点分野に着目し、制度改革におけるツアーガイドの中心的役割を十分に尊重し、その主体性と先駆性を積極的に引き出し、正当な権利と利益が確実に保障されるよう努めなければならない。これにより、行政主導による閉鎖的な管理体制から、法に基づく市場志向のガバナンスへと転換を図り、ツアーガイドの供給体制が変化する市場ニーズに適応できるようにする。同時に、ツアーガイドの管理も、部門別規制から統合的な監督と社会的監視へと移行させる必要がある。こうした取り組みを通じて、誠実で信頼され、奉仕に献身し、前向きで意欲に満ち、卓越を追求するツアーガイド集団を築き上げ、「美しいツアーガイド」が観光業界の至る所に広がり、「不健全なツアーガイド」が一切潜り込む余地のない状況を実現する。これらの努力によって、持続可能な観光の推進、美しい中国の建設、そして全面的な小康社会の実現に向けて、さらに大きな貢献を果たしていくのである。
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洪通の大イチョウ
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