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観光客からの苦情対応の重要性
2018-04-09
観光客の苦情は、明示的なものと暗黙的なものの二つに分類される。前者は、不満を抱いた際に自ら積極的に意見や不満を表明し、苦情を申し立てることで迅速な解決につながるケースを指す。一方、後者は「ネガティブな口コミ」として現れ、観光地のイメージを損なう要因となる。
苦情対応は景勝地におけるサービスの重要な要素であり、受付がその第一段階を担っています。プロセス全体を通じて積極的な対応を維持するためには、迅速かつ効率的な受付が何よりも重要であり、来訪者が自らの不満や意見を伝える手段を失う事態を未然に防ぐことが不可欠です。景勝地では、チケット窓口、パンフレット、ガイドマップ、デジタルタッチスクリーン、オンラインプラットフォームなど、あらゆる利用可能なチャネルを通じて苦情ホットラインを広く周知するとともに、人通りの多い場所に苦情箱や意見箱を設置する必要があります。さらに、ビジターセンターには専用の苦情窓口を設置し、来訪者が気軽に苦情を申し出られ、迅速に処理されるよう整備することが求められます。効果的なサービスを確保するためには、苦情ホットラインを24時間体制で常駐させ、苦情窓口は営業時間中は必ず有人とし、苦情箱は毎日回収し、電子メールによる問い合わせには適時に対応する必要があります。
さらに、来園者からの苦情対応は、観光地がサービスの向上を図り、公共イメージを強化する絶好の機会と捉えるべきである。
まず、景勝地は来訪者から寄せられる苦情を分析することで、管理上の課題を把握できます。要するに、苦情の提出者は、当該地域の品質管理部門が本来果たすべき役割を代行しているのです。
第二に、苦情を申し立てる多くの観光客、とりわけ現地で提出されるものについては、その景勝地に深い愛着を抱いています。彼らの苦情はしばしば懸念や不満から生じるものであり、目的地が今後もさらに改善されることへの期待を反映しています。さらに、こうした訪問者は通常、一定の社会的影響力を持ち、周囲において発言権を有しています。景勝地がこうした苦情に迅速かつ公正に、そして真摯な共感をもって対応すれば、苦情を出した人々は大きな感動を覚え、場合によっては当該スポットの無償の擁護者となることもあります。
観光客からの苦情は、一定程度、景勝地がサービスの質を向上・改善するうえで役立つものではありますが、観光客に接する私たちとしては、こうした事案の発生を未然に防ぐために、当然ながら最大限の努力を尽くすべきです。より一層充実したサービスを提供することで、来訪者が心晴れやかに訪れ、満足して帰られるよう努め、自らが大槐樹景勝地の広報大使としての役割を果たしていただけるようにしたいと考えています。
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洪通の大イチョウ
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